广西壮族自治区实施《城市市容和环境卫生管理条例》办法
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广西壮族自治区实施《城市市容和环境卫生管理条例》办法
广西壮族自治区人民政府
广西壮族自治区人民政府令
第 33 号
《广西壮族自治区实施〈城市市容和环境卫生管理条例〉办法》已经2007年11月15日自治区第十届人民政府第82次常务会议修订通过，现予发布，自2008年1月1日起施行。
自治区主席 陆 兵
二○○七年十一月二十八日
广西壮族自治区实施《城市市容和环境卫生管理条例》办法
第一章 总 则
第一条 根据国务院《城市市容和环境卫生管理条例》，结合本自治区实际，制定本办法。
第二条 在本自治区城市内，一切单位和个人都必须遵守本办法。
按照行政建制设立的镇（含乡）政府所在地适用本办法。
第三条 自治区人民政府建设行政主管部门主管全区城市市容和环境卫生工作。
城市人民政府市容和环境卫生行政主管部门负责本行政区域内的城市市容和环境卫生管理工作。
第四条 城市人民政府应当建立城市市容和环境卫生责任制度。
第五条 市容和环境卫生作业人员应当遵守职业道德，文明作业。
任何单位和个人都应当尊重市容和环境卫生作业人员的劳动，不得妨碍、阻挠市容和环境卫生作业人员履行职责。
第六条 市容和环境卫生行政主管部门应当设立并公布市容和环境卫生举报信箱和投诉电话，及时查处影响城市市容和环境卫生的行为，并为举报人和投诉人保密。
新闻媒体应当加强市容和环境卫生公益宣传。
第七条 县级以上人民政府对城市市容和环境卫生工作成绩显著的单位和个人，给予表彰和奖励；对城市市容和环境卫生整治不力的，给予通报批评，并追究有关责任人员的责任。
第二章 城市市容管理
第八条 城市的建筑物、构筑物、公共设施、环境卫生、公共场所、园林绿化、广告标志应当符合国家和自治区规定的城市容貌标准。设区的市、风景旅游城市、沿海开放城市，可以结合本地实际情况，制定严于国家和自治区规定的城市容貌标准。
第九条 城市各有关主管部门和单位应当按照国家和自治区规定的城市容貌标准，加强对沿街市政公用、供电、通信、防空、交通、消防等设施的管理和维护，使其保持完好和整洁，与周围环境相协调。
第十条 城市人民政府规定的街道的临街建筑物、构筑物或者设施，应当按照城市容貌标准，定期粉刷、油饰和清洗；顶部、阳台、平台、外走廊及窗外不得堆放、吊挂有碍市容的物品，不得擅自设置遮雨（阳）棚；设置安全网的，安全网不得超出墙体。
第十一条 城市主要道路和重点区域的公共场所上空不得新建架空管线设施；道路改建、扩建的，应当将原有架空管线同时改为地下管道（管廊）；废弃的杆、管、箱等设施，应当及时清除。
第十二条 任何单位和个人不得在城市建筑物、构筑物、设施、街道地面及树木上涂写、刻画，不得擅自张贴布告、通告、墙报、标语和海报等宣传品。标语牌、画廊、橱窗、牌匾、霓虹灯和灯箱等应当规范、整洁、美观。
第十三条 城市大型户外广告牌的设置必须征得市容和环境卫生行政主管部门同意后，按照有关规定办理审批手续。
设置城市户外广告应当遵守以下规定：
（一）户外广告外观应当图案清晰、式样美观，与周围环境相协调，并保持安全牢固、整洁完好；
（二）户外广告设置单位应当及时修复、更新陈旧、破损的广告；
（三）霓虹灯、电子屏（牌）、灯箱体形式的户外广告应当保持显示完整，显示不完整的，应当及时修复。
第十四条 机关、团体、企事业单位和其他组织及个体工商户的名称、字号、标志等招牌和指示牌，应当规范设置。招牌和指示牌不安全、牌面污损、字体残缺、灯光显亮功能不完整的，应当及时维修或者更换。
第十五条 任何单位和个人都不得在街道两侧和公共场地堆放物品，搭建建筑物、构筑物或者其他设施。因建设等特殊需要，在街道两侧和公共场地临时堆放物品，搭建非永久性建筑物、构筑物或者其他设施的，必须征得市容和环境卫生行政主管部门同意后，按照有关规定办理审批手续。
第十六条 城市广场周边和城市人民政府规定的主要街道两侧的店铺，不得超出门槛和窗经营、作业以及摆放广告牌、灯箱或者展示商品。
第十七条 城市人民政府规定的主要街道不得占道摆摊、沿街叫卖。城市人民政府根据群众生活需要，在城市的非主要街道规划设置临时的购物、饮食、修理、理发、补鞋、洗车等与群众日常生活密切相关的便民摊点。摊点经营者应当按照规定的地点、时限有序经营，保持经营场地清洁。
第十八条 城市范围内的工程施工现场不得影响市容和环境卫生，施工单位应当遵守下列规定：
（一）临街工地现场不得搅拌混凝土等建筑材料；
（二）道路施工场地周围应当按照规定设置隔离护栏、警示标志和施工铭牌；
（三）施工机具和材料应当摆放整齐；
（四）施工产生的废弃物应当及时清运，并采取有效措施减少作业扬尘；
（五）施工废水、泥浆不得流出场外、浸漫路面和堵塞管道。施工废水和泥浆需排入下水道的，必须按照规定到相关部门办理审批手续后方可排放；
（六）施工造成的路面破损应当按照规定及时修复，工程竣工时应当平整现场、恢复路面；
（七）法律、法规的其他规定。
第十九条 在城市道路行驶的车辆，应当保持车容整洁、美观，禁止车辆轮胎带泥驶入城市道路，司乘人员不得沿途抛撒杂物。运载散体、流体物质的车辆，必须采取严实密封的防护设施，不得泄漏、遗撒。
第二十条 机动车应当在城市停车场、道路、居民小区等划定停放车辆的位置有序停放。禁止在城市广场、人行道、绿地以及未划定停车位置的区域停放。
非机动车应当在城市道路、居民小区等划定停放车辆的位置有序停放。禁止在城市广场、绿地、桥面、过街隧道等不准停放的区域停放。因停放车辆损坏人行道路、城市广场、绿地、桥面、过街隧道的，行为人应当承担赔偿责任。
新建、改建道路应当将机动车、非机动车停车点纳入规划，合理设置。
第二十一条 城市雕塑、雕像的所有人或者管理人应当保持雕塑、雕像的整洁、完好。
第二十二条 河道、湖泊等公共水域的容貌应当符合下列要求：
（一）水体保持清洁，水面无漂浮物；
（二）驳岸、护栏、涵闸、泵站等设施外观应当与周围环境相协调；
（三）重点地区临河驳岸的排水口应当设置在隐蔽处或者采取措施遮挡，保持驳岸立面整洁；
（四）停泊船只应当保持外观容貌整洁，船上物品堆放保持整齐有序。
第三章 城市环境卫生管理
第二十三条 城市人民政府应当实行环境卫生承包责任制，有条件的地方可以实行环境卫生有偿服务，改善环境卫生作业条件。
第二十四条 环境卫生设施的建设，应当符合城市环境卫生设施设置标准以及市容和环境卫生专业规划。
第二十五条 城市环境卫生的清扫保洁，垃圾、粪便的收集、清运，环境卫生设施的管理，应当符合国家规定的城市环境卫生标准。
第二十六条 公共厕所、垃圾转运站、果皮箱、环境卫生专用车辆停车场、垃圾无害化处理场及其有关附属用房等环境卫生设施应当纳入城市规划，合理布局，符合方便群众、整洁卫生和有利于环境卫生作业等要求。
第二十七条 经批准临时利用城市道路、广场等举办商业、文化及其他活动的，举办单位应当设置临时环境卫生设施，保持道路、场地的卫生整洁。活动结束后，应当按照规定时间清除临时设施及废弃物。
第二十八条 城市人民政府应当在下列公共场所、公共建筑物规划建设公共厕所：
（一）城市广场、公园；
（二）市区街道；
（三）旅游景点、饭店、旅馆、商场、影剧院、图书馆、体育场（馆）、飞机场、港口、车站、停车场、医院、集贸市场；
（四）其他公共场所、公共建筑物。
第二十九条 公共厕所的建筑面积、造型应当与周围环境相协调，内部设施齐全；公共厕所的进出口处，应当设置明显的导向标志；化粪池应当设置在粪车能通行的地方。公共厕所的粪便未经处理不得直接排入下水道、雨水管、水沟、江河。有污水管的地区，应当排入污水管；没有污水管的地区，应当建立化粪池排放系统，经过三级化粪池处理达标后方可排入下水道、水沟、江河。
第三十条 公共厕所由市容和环境卫生行政主管部门委托的城市环境卫生专业单位或者由公共厕所所有人、经营管理者进行建设、维修、保洁和管理。公共厕所必须符合城市环境卫生标准，应当及时打扫，定期喷药消毒，保持清洁卫生、设施完好。
第三十一条 市容和环境卫生行政主管部门应当配备专门人员或者委托有关单位和个人负责公共厕所的保洁和管理；有关单位和个人也可以承包公共厕所的保洁和管理。公共厕所的管理者经批准可以适当收费，具体收费办法另行制定。
第三十二条 建设单位在进行新区开发、旧区改造和建设大型公用建筑时，应当依照国家有关规定配套建设公共厕所和生活废弃物的清扫、收集、运输和处理等环境卫生设施，并与主体工程同时设计、同时施工、同时验收。环境卫生设施未经验收或者验收不合格的，建设工程不得交付使用。
第三十三条 一切单位和个人不得非法占用经城市人民政府批准的环境卫生设施的规划用地或者改变其用途。确因特殊原因需要改变其用途的，必须征求市容和环境卫生行政主管部门意见，报城市规划行政主管部门批准，并办理用地审批手续。
第三十四条 一切单位和个人不得侵占、损坏和擅自拆迁、封闭环境卫生设施或者改变其用途。因建设需要拆迁的，建设单位必须事先提出拆迁方案，报市容和环境卫生行政主管部门批准，并由建设单位按照先建后拆、拆一还一的原则，重建环境卫生设施。
第三十五条 城市环境卫生的清扫保洁，实行统一领导，分工负责。具体按照下列规定执行：
（一）城市各类开发区由其管理机构负责清扫保洁；
（二）建筑工地施工现场和竣工后未交付使用的工地由施工单位负责清扫保洁；待建地块由业主单位负责清扫保洁；
（三）城市环境卫生责任不清的区域，由所在地街道办事处、乡镇人民政府组织专人清扫保洁；
（四）城乡结合部或者行政辖区的接壤地带环境卫生责任不清的，由城区、县（市）人民政府确定责任人；
（五）跨城区环境卫生责任不清的，由设区的市市容和环境卫生行政主管部门确定责任人。
第三十六条 城市生活垃圾应当按照减量化、资源化、无害化的原则进行处理。
第三十七条 市容和环境卫生行政主管部门对生活废弃物（包括建筑垃圾）的收集、运输和处理实行统一监督管理。
市容和环境卫生行政主管部门应当按照方便居民的原则，确定生活垃圾和粪便投放、倾倒的时间、地点和方式。居民应当维护居住区的环境卫生，按照规定的时间、地点、方式倾倒垃圾和粪便。
临街店铺经营活动产生的垃圾，应当按照指定的地点投放。
第三十八条 除由城市环境卫生专业单位负责清扫保洁外的其他城市环境卫生实行社会化有偿服务。凡委托城市环境卫生专业单位清扫保洁、收集、运输和处理废弃物的，应当支付服务费。具体收费办法另行规定。
第三十九条 医院、疗养院、屠宰场、生物制品厂等单位产生的废弃物必须依照有关规定处理，不得将其混入生活垃圾中或者任意排放遗弃，污染环境。
第四十条 任何单位和个人禁止有下列行为：
（一）随地吐痰、便溺和乱扔瓜果皮核、烟头、纸屑、食品包装等废弃物；
（二）乱倒垃圾、渣土、粪便、污水；
（三）从楼上向地面或者从车内向车外抛撒各种废弃物；
（四）在城市道路上占道冲洗车辆，向城市道路排放洗车污水；
（五）在城市道路上筛选、堆放或者晾晒建筑材料、谷物和其他杂物；
（六）将固体废弃物丢进下水道和厕所管道；
（七）在城市道路、绿地、广场、垃圾收集器内焚烧各种废弃物；
（八）在街道上从事家禽家畜屠宰、肉类和水产品加工等活动；
（九）将门前垃圾扫入道路、下水道；
（十）在道路两旁堆积清掏出的下水道污泥；
（十一）有损市容和环境卫生的其他行为。
第四十一条 按照国家行政建制设立的市的市区内不得饲养鸡、鸭、鹅、兔、猪、羊等家禽家畜。因教学、科研、医用和其他特殊业务需要饲养的，必须经市容和环境卫生行政主管部门批准。
第四章 法律责任
第四十二条 有下列行为之一者，责令其限期纠正违法行为，采取补救措施；拒不改正的，按照下列规定处以罚款：
（一）违反本办法第十条规定的，处以200元以下的罚款；
（二）违反本办法第十二条规定的，处以100元以下的罚款；
（三）违反本办法第十八条规定的，处以200元以上2000元以下的罚款；
（四）违反本办法第十九条规定的，处以被污染道路面积每平方米15元以上40元以下的罚款，但对单位的罚款最高不得超过1万元，对个人的罚款最高不得超过200元；
（五）违反本办法第二十条第一款规定的，处以200元以下罚款；违反第二款规定的，处以20元以下罚款；
（六）违反本办法第三十五条、第三十七条第二款规定，不履行卫生责任区清扫保洁义务或者不按照规定倾倒、处理垃圾和粪便的，处以10元以上200元以下的罚款；
（七）违反本办法第三十七条第三款规定的，处以100元以下罚款；
（八）违反本办法第四十条规定的，处以200元以上1000元以下的罚款。
第四十三条 有下列行为之一者，责令其停止违法行为，限期清理、拆除或者采取其他补救措施；拒不改正的，可按照下列规定处以罚款：
（一）违反本办法第十三条第一款规定的，处以500元以上2000元以下的罚款；
（二）违反本办法第十五条规定的，处以被占道面积每平方米10元以上30元以下的罚款，但最高罚款不得超过1万元；
（三）违反本办法第三十四条规定，未经批准擅自拆除、封闭环境卫生设施或者改变其使用性质以及未按照批准的拆迁方案进行拆迁的，处以该设施建设费用30%以下的罚款，但最高罚款不得超过1万元。
第四十四条 违反本办法第十六条规定的，责令改正；拒不改正的，处以50元以上200元以下的罚款。
第四十五条 违反本办法第二十七条规定的，对个人处以20元以上200元以下罚款，对单位处以500元以上1000元以下罚款。
第四十六条 违反本办法第三十二条规定，公共厕所或者建设工程未经验收或者验收不合格交付使用的，由市容和环境卫生行政主管部门责令其停止使用、限期申请验收。逾期不申请验收的，处以1000元以上5000元以下的罚款。
第四十七条 违反本办法第四十一条规定的，由市容和环境卫生行政主管部门或者其委托的单位责令其限期处理，逾期不处理的予以没收，并可处以30元以上500元以下的罚款。
第四十八条 凡不符合城市容貌标准、环境卫生标准的建筑物、构筑物或者设施，由市容和环境卫生行政主管部门会同城市规划行政主管部门，责令有关单位或者个人限期改造或者拆除；逾期未改造或者拆除的，由市容和环境卫生行政主管部门或者城市规划行政主管部门组织强制拆除，并可处以1000元以上1万元以下的罚款。
第四十九条 侵占、损坏城市各类环境卫生设施及其附属设施的，市容和环境卫生行政主管部门或者其委托的单位除责令其恢复原状外，可以并处100元以上1000元以下的罚款。盗窃、损坏各类环境卫生设施及其附属设施，应当给予治安管理处罚的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十条 当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第五十一条 本办法规定的行政处罚由市容和环境卫生行政主管部门实施，实行城市管理综合执法的，由城市管理综合执法部门实施。但法律法规另有规定的从其规定。
[编辑本段]第五章 附 则
第五十二条 未设镇建制的集镇、独立工矿区、国有林场、农场等城市型居民区的市容和环境卫生管理，可参照本办法执行。
第五十三条 本办法自2008年1月1日起施行。
河南省公路检查站管理暂行规定
河南省人民政府
河南省公路检查站管理暂行规定
省政府
(省政府令一九九一年六月二十四日发布)
第一条 为了加强公路检查站的管理，保障道路安全畅通，根据《中华人民共和国道路交通管理条例》和国家有关规定，结合我省实际情况，制定本规定。
第二条 本规定所称的公路检查站，是指国家行政机关依法在公路上设置的对过往车辆及其运载物品实施检查的工作机构。其主要任务是：依法纠正违章行车，维护交通、治安秩序；保证道路安全畅通；执行国家法律、法规和省政府规定的由检查站担负的其它任务；为交通参与者提供
服务。
第三条 公路检查站的设置，必须根据工作需要，坚持有利管理，方便运输，严格控制，合理布局的原则。
参加公路检查站的部门必须是国家法律、法规和国务院、省政府规定允许上路检查的部门。
公路检查站的设置和参加的部门，由省政府批准。未经省政府批准，任何单位和个人不得在公路上设置站卡，拦截检查车辆和运载物品。
第四条 依法可以上路检查的部门，应持所依据的法律、法规和国务院、省政府的有关文件，提出需要参加的公路检查站名称，向省公安厅申请，由省公安厅审核并报省政府批准，方可到批准参加的公路检查站工作。
第五条 公路检查站须设置统一的站名牌和符合国家标准的停车检查标志。除公安部门执行特殊任务外，其它部门不得设置拦车障碍物。
公路检查站站名牌由省公安厅统一制作。
第六条 公路检查站由公安部门统一管理，站长由公路检查站所在地县(市)公安部门委派。所有参加公路检查站的工作人员除依法执行专项业务检查外，都必须遵守检查站的工作制度和纪律，服从站长的协调和管理。
公路检查站的工作制度和纪律由省公安厅另行制定。
第七条 公路检查站应实行办事公开制度，各部门检查的项目、范围、程序和收税、收费、行政处罚的依据及标准都必须张榜公布，自觉接受社会监督。
第八条 参加公路检查站的工作人员，应具备下列条件：
(一)国家正式工作人员；
(二)熟悉本部门有关的法律、法规、规章、政策和执法业务；
(三)忠于职守，秉公执法，遵守纪律，不谋私利。
第九条 公路检查站工作人员应当着装整齐，佩带全国统一的《公路检查证》，并持有带本人照片加盖省政府办公厅印章的证件，无证件不得上岗行使职权。
第十条 公路检查站工作人员应当按照本部门的职责权限和规定依法进行检查，不得越权检查和处理属于其它部门管辖的违法违章行为，严禁委托或代替其它部门收税、收费或行政处罚。参加公路检查站的部门每班只限一至二人上岗执勤。
第十一条 公路检查站工作人员执行职务时，必须依法办事，礼貌待人，举止文明，讲究效率；不得借故刁难，任意扣留车辆和装载物品及牌照证件；不得逢车就查，或在同一站点同时双向拦车检查；不得利用职权向过往车辆推销各种产品或妨碍商品正常流通；严禁营私舞弊、滥用职
权、索贿受贿、贪污挪用公款。
第十二条 公路检查站工作人员只负责检查及处理违法违章行为，需要收税、收费、罚款的，均由财政部门派驻人员统一收取。具体办法由省财政厅另行制定。
第十三条 公路检查站的必要设施，由所在地县(市)公安部门根据工作需要提出计划，报当地财政部门解决。
第十四条 公安部门必须认真履行职责，加强对公路检查站的管理。对在道路上非法拦截检查车辆，随意收费、罚款的，应依法取缔，并依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《中华人民共和国道路交通管理条例》的有关规定，对当事人予以处罚。
第十五条 各级政府的法制、财政、物价、审计、监察部门，对有关部门上路检查、收费和行政处罚应加强监督检查。对违反本规定擅自设立站卡，增加收费、处罚项目，提高收费、罚款标准，或营私舞弊、滥用职权、索贿受贿、贪污挪用公款的，分别按照有关规定予以处理；构成犯
罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第十六条 对违反本规定，非法设置站卡、拦截车辆及越权检查的，车辆驾驶员有权拒绝接受检查，并可以向公安部门及其它有关机关投诉；人身权、财产权受到行政机关非法侵犯的，可以依法向人民法院提起诉讼。
第十七条 本规定执行中的具体问题由省公安厅负责解释。
第十八条 本规定自发布之日起施行，过去本省有关规定与本规定不符的，一律执行本规定。
1991年6月24日
《快递服务》邮政行业标准
国家邮政局
《快递服务》邮政行业标准
(2008年1月1日实施)
2007-09-12
YZ
中 华 人 民 共 和 国 邮 政 行 业 标 准
YZ/T 0128—2007
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快递服务
Express Service
2007-09-12发布 2008-01-01实施
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国家邮政局 发布
快递服务
1 范围
本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。
本标准适用于从事快递服务的组织和人员。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
2.1 快递服务
2.1.1
快递服务 express service；courier service
快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务
2.1.2
同城快递服务 urban express service
寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务
2.1.3
国内异地快递服务 inland express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务
2.1.4
港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务
2.1.5
台湾快递服务 Taiwan express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务
2.1.6
国际快递服务 international express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务
2.2 快件
2.2.1
快件 express items
快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称
2.2.2
内件 contents
顾客寄递的信息载体和物品
2.3 服务环节
2.3.1
收寄 pick up
收件
取件
快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程
2.3.2
投递 delivery
派送
派件
快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程
2.3.3
签收 sign in
顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为
2.4 服务单据
2.4.1
快递运单 express waybill
快递详情单
用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据
3 总则
3.1 时效性
快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。
3.2 准确性
快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。
3.3 安全性
快递服务的安全性主要包括：
a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；
b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；
c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。
3.4 方便性
快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。
4 组织
4.1 资质
4.1.1 法人资质
快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。
4.1.2 市场准入
依照国家相关的法律、法规，对快递等邮政业务实行市场准入制度。
4.1.3 人员资质
快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。
4.1.4 最低人数
快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。
4.1.5 安全作业
快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。
4.2 经营理念
快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。
4.3 社会责任
4.3.1 环保
快递服务组织应建立环保理念，在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。
4.3.2 员工发展
快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。
4.4 服务时限
快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。
除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：
a) 同城快递服务时限不超过24小时；
b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。
4.5 服务费用
4.5.1 告知
快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。
告知的内容应包括：
a) 快递服务计费的起重及费用；
b) 快递服务的续重及计费单价；
c) 附加服务的费用。
4.5.2 重量计费原则
计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。
4.5.3 服务费用设置原则
快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。
4.6 服务场所
4.6.1 作业场所
快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。
4.6.2 营业场所
快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。
快递服务营业场所应有组织标识。
4.7 设备与设施
快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备（如：计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等），并应定期维护更新。
计量器具应有国家计量检定合格证书。
运输工具应使用封闭式的运输车辆，车辆宜有组织标识。
4.8 信息管理
快递服务组织按照不同的服务内容，信息管理应满足以下要求：
a) 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施，满足信息存储和查询的需要；
b) 提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统，能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。
4.9 服务格式合同
快递运单为服务格式合同。
快递运单的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂。
快递运单的内容应包括：
a) 寄件人信息，主要包括：
— 名称；
— 单位；
— 地址；
— 联系电话。
b) 收件人信息，主要包括：
— 名称；
— 地址；
— 单位；
— 联系电话。
c) 快递服务组织信息，主要包括：
— 名称；
— 标识；
— 联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知有关消费者。
d) 快件信息，主要包括：
— 品名；
— 数量和重量；
— 价值；
— 封装形式。
e) 费用信息，主要包括：
— 计费项目及金额；
— 付款方式；
— 是否保价（保险）及保价（保险）金额。
f) 时限信息，主要包括
— 收寄时间；
— 投递时间。
g) 约定信息，主要包括：
— 双方约定事项，包括产生争议后处理途径；
— 寄件人对快递运单信息的确认。
h) 背书信息，主要包括：
— 查询方式与期限；
— 顾客和快递服务组织双方权利与责任；包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径：顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式。
— 赔偿的有关规定。
i) 其他。
4.10 档案
4.10.1 档案的范围
快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的主要依据。
档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。
4.10.2 档案的管理
收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。
快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询服务。
4.10.3 档案的保存期限
快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子保存期限宜不少于1年。
其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。
4.11 沟通
4.11.1 顾客沟通
4.11.1.1 沟通渠道
快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。
4.11.1.2 沟通内容
沟通内容应包括：
a) 业务咨询；
b) 业务受理；
c) 快件查询；
d) 顾客满意；
e) 顾客投诉；
f) 服务承诺。
其中，服务承诺应包括：
— 服务时限的承诺，包括组织提供的各类服务的服务时限；
— 有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限；
— 投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限；
— 附加服务的承诺。
4.11.2 内部沟通
4.11.2.1 沟通渠道
内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。
4.11.2.2 沟通内容
内部沟通的内容应包括：
a) 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标；
b) 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；
c) 快递服务人员对组织的要求和反馈；
d) 组织管理者对快递服务人员的要求；
e) 组织内各部门之间沟通。
5 服务环节
5.1 收寄
5.1.1 收寄形式
收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。
5.1.2 收寄要求
5.1.2.1 收寄时间
快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。
5.1.2.2 人员着装
负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。
5.1.2.3 询问与验视
快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：
— 若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；
— 若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；
— 建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。
寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。
5.1.2.4 封装
快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。
封装时应防止快件：
— 变形、破裂；
— 伤害顾客、快递服务人员或其他人；
— 污染或损毁其它快件。
5.1.2.5 重量与规格
快件的单件重量不宜超过50公斤；
快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。
5.1.2.6 费用与单据
快递服务人员应告知寄件人服务费用。
快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。
寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。
5.2 投递
5.2.1 投递形式
投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。
5.2.2 投递要求
5.2.2.1 投递时间
快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。
5.2.2.2 人员着装
负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。
5.2.2.3 投递次数
快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。
投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。
5.2.2.4 快件签收
快件签收时满足以下要求：
— 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；
— 若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；
— 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。
验收无异议后，验收人应确认签收。
拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。
5.2.2.5 费用与单据
签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。
5.2.3 自取方式
自取方式主要适用于以下几种情况：
a) 投递2次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；
b) 相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取。
c) 收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。
5.2.4 无法投递
快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：
a) 出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；
b) 再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人 仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；
c) 若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：
— 寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；
— 寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。
d) 若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。
5.2.4.1 彻底延误时限
彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。
根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：
— 同城快件为3个日历天；
— 国内异地快件为7个日历天；
— 港澳快件为7个日历天；
— 台湾快件为10个日历天；
— 国际快件为10个日历天。
5.3 查询
5.3.1 查询渠道
快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。
5.3.2 查询内容
查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。
对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
5.3.3 查询答复时限
对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客，告知的内容应主要包括：
— 快件所处的服务环节及所在位置；
— 不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。
5.3.4 查询信息有效期
查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。
5.4 报关
国际快递服务可采用代理报关办法。
从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格， 办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。
顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书。
5.5 内部处理
内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。
快递服务组织的内部处理应确保快件安全，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止无关人员接触快件，禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件，保证快件封装完好，并不断提高工作效率。
5.6 例外处理
5.6.1 撤回
5.6.1.1 撤回条件
寄件人撤回条件应主要包括：
a) 同城和国内异地快递服务：快件尚未首次投递；
b) 港澳和台湾快递服务：快件尚未出口验关；
c) 国际快递服务：快件尚未出口验关。
5.6.1.2 撤回费用
寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。
6 服务改进
6.1 基本原则
快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。
6.2 顾客满意
快递服务组织应测量顾客满意程度，发现顾客的潜在需求，改进服务质量。
快递服务组织应收集顾客满意信息，收集的方法主要包括：
a) 向顾客发放问卷调查表；
b) 直接与顾客沟通；
c) 收集各种媒体的报告；
d) 消费者权益保护组织反映的情况；
e) 其他。
顾客满意的评价程序应包括：汇总顾客满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定顾客的满意程度，找出提供的服务与顾客期望的差距并制定改进措施。
6.3 顾客投诉
6.3.1 投诉渠道
快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。
6.3.2 投诉有效期
快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。
6.3.3 投诉受理
6.3.3.1 投诉信息
快递服务组织应记录如下信息：
a) 投诉人的姓名、地址和联系方式；
b) 投诉的理由、目的、要求；
c) 其他投诉细节。
快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。
6.3.3.2 投诉处理时限
投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。
快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：
a) 同城和国内异地快件为30个日历天；
b) 港澳和台湾快件为30个日历天；
c) 国际快件为60个日历天。
6.3.3.3 投诉处理
快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。
6.3.4 投诉信息统计
快递服务组织应制定投诉处理表格，以便对投诉信息进行统计分析。
6.4 服务改进
根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果，快递服务组织应采取措施改进服务质量，措施应主要包括：
a) 树立持续进行服务改进的理念；
b) 规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；
c) 确保改进过程的有效性和效率；
d) 管理者应对改进过程给予大力支持。
附 录 A
（规范性附录）
赔 偿
A.1 赔付对象
快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。
A.2 索赔因素
索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。
其中：
a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；
b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；
c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；
d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。
有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：
a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；
b) 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；
c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。
A.3 赔偿原则
快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。
A.3.1 快件延误
延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。
由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
A.3.2 快件丢失
快件丢失赔偿应主要包括：
a) 快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；
b) 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；
c) 对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。
A.3.3 快件损毁
快件损毁赔偿应主要包括：
a) 完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；
b) 部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
A.3.4 内件不符
内件不符赔偿应主要包括：
a) 内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；
b) 内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。
A.4 受理索赔期限
快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。
A.5 索赔程序
A.5.1 索赔申告
寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。
A.5.2 索赔受理
快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。
A.5.3 索赔处理时限
索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。
快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：
a) 同城和国内异地快件为30个日历天；
b) 港澳和台湾快件为30个日历天；
c) 国际快件为60个日历天。
A.5.4 赔金支付
快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。
A.5.5 索赔争议的解决
寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
（注：本标准的附录A为规范性附录。本标准由国家邮政局提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院。）
